Processo Conceitos (Parte I)

Conceito (o que é?) 

Processo é uma série de tarefas, desempenhadas sequencialmente ordenadas por agentes, que utilizam recursos, seguindo políticas e regras estabelecidas para se atingir um resultado, previamente definido. 

Gestão de Processo pode ser definida como um conjunto de práticas usadas para identificar, desenhar, executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos estratégicos da organização.  

Gestão por Processo: Abordagem mais ampla em que se busca enxergar a empresa a partir de um outro ângulo que não a arquitetura estrutural-funcional, aquela representada pelo organograma.  

Sendo assim, a gestão por processos é um modelo de gestão que visa à integração de todas as áreas baseadas em processos, estruturando e integrando processos funcionais dentro das organizações.

Como surgiu? (história) 

• Era industrial (1750-1960) simplificação do trabalho (TAYLOR) – Especialização do trabalho visando a produtividade e redução em custos.  
• Primeira onda (1970-1980) Melhoria de processos – Gestão da qualidade; Fluxo contínuo; Eficiência das tarefas; Controle estatístico de processos. 
• Segunda onda (1990-2000) – Reengenharia de processos – Inovação de processos por melhores práticas; Melhor, mais rápido e mais barato; Negócios via internet; Redução de defeitos.  
• Terceira onda (a partir de 2000) – Gestão de Processos de Negócio; Adaptabilidade e agilidade; Negócios globais 24×7; Transformação contínua; Software de gerenciamento de desempenho; Business Process System e Business Process Automation. 

Composição (do que é feito?) 

O registro de um modelo (representação em pequena escala de alguma coisa; esquema teórico de um sistema ou de uma realidade complexa) de processo é composto por: 

Entradas (insumos); políticas e regras; Tecnologia; agentes envolvidos e suas responsabilidades; infraestrutura; fluxos de trabalho; formulários; indicadores de qualidade e de desempenho; níveis de serviços esperados; tarefas e dimensionamento da taxa de vazão. 

Que problema resolve? 

• Deficiência no registro das atividades e/ou tarefas diárias; 
• Fluxos de informações entre processos não registrados e/ou desconhecidos; 
• Sombreamento de atividades e/ou tarefas; 
• Ausência de uma visão sistêmica, clara e compreensível da estrutura de processos da organização (as áreas não se conhecem!); 
• Processos sem os seus respectivos responsáveis apontados; 
• Dificuldade para automatizar as tarefas diárias; 
• Falta de instrumentos formais para pactuar metas e avaliar desempenho operacional; 
• Transferência de conhecimento deficiente; 
• Problemas de comunicação e entendimento entres os representantes das áreas e/ou dos processos; 
• Vulnerabilidade a diminuição da taxa de retenção de mão de obra; 
• Sucessão de colaboradores dificultada (“só ele(a) sabe fazer!!!”). 

Quando usar? 

A otimização e modelagem de processos deve ser utilizada sempre que a empresa buscar eliminar desperdícios e ser mais eficiente. 

Como usar? 

Para se obter sucesso nas iniciativas de processos, um roteiro é recomendado: 

1. Definir o ciclo de vida do processo; 
2. Identificar as saídas e as entradas (qualidade, volume, níveis de serviço); 
3. Declarar as políticas e regras para a execução do processo; 
4. Disponibilizar os recursos necessários; 
5. Identificar as interfaces (fronteiras) e negociar os níveis de serviço do processo sendo modelado com os demais processos da empresa; 
6. Identificar as tarefas que deverão ser executadas; 
7. Definir os formulários que serão utilizados para armazenar as informações; 
8. Modelar um fluxo de trabalho eficaz e eficiente; 
9. Determinar as responsabilidades; 
10. Escolher os melhores indicadores para se monitorar o desempenho do processo.  

Interage com outros temas? 

Sim! O tema processo necessariamente irá interagir com outras áreas de conhecimento dentro da organização, alguns exemplos: Gestão de Estratégia; Gestão de Riscos; Compliance; Governança; Gestão de Projetos; Sucessão; Dimensionamento da força de trabalho; Gestão de Eficiência; Tomada de Decisão; Gestão da capacidade produtiva, entre outros. 

Pode gerar algum problema? (reações adversas) 

A gestão de/por processos poderá gerar sérios e volumosos problemas no ambiente organizacional se for adotada sem o grau de comprometimento e disciplina necessários por parte dos gestores; se a tarefa de aumentar o nível de maturidade gerencial for transferida dos gestores para os operadores de processos; se as ações e práticas do corpo gerencial e diretivo não estiverem consonância com os discursos e compromissos assumidos.  

Quando não usar? (contraindicação) 

Deve-se evitar de utilizar a gestão de/por processos, quanto: 

• Não houver o compromisso de longo prazo aceito e firmado entre todos os membros de todos os níveis da empresa; 
• Quando for identificado excesso de expectativas com resultados a curto prazo; 
• Quando for uma iniciativa isolada de um grupo de colaboradores de poucas áreas da organização; 
• Quando não houver disponível uma forma de automação das tarefas e de integração dos fluxos de trabalho. 

Quais resultados são esperados? 

Os resultados esperados com a gestão de/por processos, são: 

• Redução de desperdícios; 
• Redução dos custos; 
• Equipe sincronizadas; 
• Carga de trabalho balanceada; 
• Melhor aproveitamento do tempo; 
• Metas cumpridas; 
• Maior qualidade nos serviços prestados e produtos fornecidos; 
• Tarefas realizadas conforme planejadas; 
• Mitigação de imprevistos e surpresas; 
• Informações de qualidade e tempestivas; 

Quais impactos (médio / longo prazo) são provocados? 

• Lista das tarefas e seus responsáveis (Planejamento); 
• Registro dos fluxos de trabalho – tarefas / responsáveis (Organização); 
• Monitoramento e controle do desempenho individual / processo (Comando); 
• Sincronismo organizacional (Coordenação) 
• Capacidade de redistribuir a carga de trabalho (Controle).