Processo é uma série de tarefas, desempenhadas sequencialmente ordenadas por agentes, que utilizam recursos, seguindo políticas e regras estabelecidas para se atingir um resultado, previamente definido.
O registro de um modelo (representação em pequena escala de alguma coisa; esquema teórico de um sistema ou de uma realidade complexa) de processo é composto por:
Políticas e Regras
Políticas são “as regras” que regem a operação de sua empresa e aqueles que trabalham para ela. Elas não foram projetadas para lhe dizer as etapas sobre “como” fazer algo, mas as regras que precisam ser seguidas a palavra-chave das políticas é “orientar”.
Entradas (insumos)
Quaisquer recursos usados para criar bens e serviços em um processo.
Entradas são os itens iniciais que serão transformados em um processo, chamados também de insumos. Entrada é tudo aquilo que o processo recebe de fora, é sobre ela que iremos trabalhar, é ela que será transformada dentro do processo.
Entradas podem variar bastante quanto a sua natureza, pode ser uma matéria prima entregue por um fornecedor, pode ser o resultado intermediário (saída) de um outro processo interno, pode ser informações que serão analisadas, etc.
Tarefas
O termo “tarefa” significa “um trabalho a ser realizado ou feito”, ou simplesmente “trabalho”. Uma tarefa é qualquer trabalho realizado com um propósito. Também pode ser chamado de atribuição, geralmente é feita sob a supervisão de alguém e precisa ser concluída a tempo.
Formulários
Formulários são recursos com campos preenchíveis utilizados para coleta de dados. Como instrumentos de armazenamento (como no caso dos formulários impressos), são de grande importância para a sistematização. Formulários, são parte integrante de um conjunto de técnicas que tem como objetivo otimizar o funcionamento dos processos.
Tipos de formulário:
Planos – São formulários impressos em papel, com campos, espaços, linhas e outros recursos destinados a serem preenchidos por pessoas.
Eletrônicos – São formulários que devem ser preenchidos no computador, seja em editores de texto (como por exemplo, formulários feitos no MS Word / OpenOffice), em aplicativos específicos como o da Declaração de Imposto de Renda da Receita Federal, pela internet ou em comunicadores instantâneos como o Whatsapp.
Fluxos de trabalho
Também conhecido como flowchart, é uma técnica de modelagem que representa de forma detalhada, a sequência lógica em que as tarefas deverão ser executadas nos processos, permitindo a representação de ações e desvios.
Agentes
Agente é aquele que age, que opera ou atua, é o que pratica a ação.
Responsabilidades
São as tarefas que cada agente envolvido no processo tem que executar (em consonâncias com as políticas e regas).
Níveis de Serviços
O nível de serviço é a métrica pela qual um determinado serviço é medido. O nível de serviço é usado principalmente nas indústrias baseadas em serviços.
O nível de serviço inclui todos os elementos do serviço específico fornecido e as condições de disponibilidade do serviço. A medida exata relacionada aos níveis de serviço depende do tipo de serviço prestado, do volume de trabalho, da qualidade do trabalho e do provedor de serviço.
Ao ler a definição acima, podemos ter dificuldade de fazer um relacionamento direto entre o conceito de Nível de Serviço e o conceito de Processo. Porém, os processos produzem “coisas”, estas coisas para ter valor precisam atender às expectativas dos consumidores, as expectativas são expressas em termos de Nível de Serviço.
Entender o Nível de Serviço esperado irá influenciar profundamente cada um dos aspectos (componentes) do processo.
Infraestrutura & Tecnologia
A infraestrutura de processos é uma base ou fundação subjacente (que não se expressa de modo claro nem explícito, mas que pode ser deduzido facilmente) do ambiente de processos de uma organização para atender às condições de trabalho e garantir que haja um conjunto completo de opções disponíveis para executar cada processo de forma eficaz no ambiente. Essa base abrange todos os serviços, equipamentos de capital, recursos e instalações que são necessários e essenciais para uma empresa existir e operar com sucesso.
Sistemas e software de TI, hardware físico, recursos humanos, ferramentas e equipamentos, habilidades dos funcionários são alguns dos componentes de uma infraestrutura de processo típica.
Saídas (produtos ou serviços)
Saídas são o produto do processo de transformação, que pode ser entregue ao cliente final ou a um cliente intermediário, como um outro processo interno. Saída é tudo aquilo que o processo entrega depois de finalizado, é o produto final resultado da transformação.
As saídas de um processo podem ser entradas de outros, por exemplo, o que recebemos de um fornecedor é entrada do nosso processo, mas é saída no processo dele. Da mesma forma, as saídas que entregamos aos nossos clientes podem ser entradas de algum outro processo.
Indicadores de qualidade
Indicadores de qualidade são aqueles indicadores que mostram tanto se há produtos ou serviços entregues com inconformidades, defeitos ou descumprindo os procedimentos determinados, assim como indicando se, mesmo dentro desses limites aceitáveis, estão suprindo as necessidades e desejos dos clientes e até se conseguem superar suas expectativas.
Alguns exemplos:
- Indicador de Eficiência — Produtividade — É responsável por medir quantos recursos são necessários para a realização da produção.
- Indicador de Eficácia — Satisfação e Fidelidade do Cliente — Elaborar uma pesquisa para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu serviço é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
- Indicador de Efetividade — Valor — Como saber se o seu produto ou serviço funciona de fato? Esse indicador vai te ajudar a compreender a influência e a relevância que o que você oferece tem na rotina dos clientes.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho do processo (PPI’s) formam um subconjunto de métricas, das métricas mais conhecidas como indicadores-chave de desempenho (KPIs).
O foco do PPI é especificamente em seus processos de negócios, em oposição ao funcionamento geral de sua empresa. Pense neles como as métricas de nível operacional, enquanto os KPI’s são as medidas de nível mais amplo e estratégico.
Um ‘indicador’ só pode medir o que ‘aconteceu’, no tempo passado, então o único tipo de medição é descritivo ou atrasado.
Categorização de indicadores
Existem duas categorias de indicadores:
- Quantitativo apresentado com um valor numérico objetivo específico medido em relação a um padrão. Normalmente, eles não estão sujeitos a distorções, sentimentos pessoais, preconceitos ou interpretações.
- Qualitativo representa conformidade não numéricas a um padrão ou interpretação de sentimentos, gostos, opiniões ou experiências pessoais.
Pontos de medição
O desempenho se concentra na medição de um elemento específico de um processo.
O processo deve ter pelo menos uma entrada e uma saída. Algo entra no processo; a atividade (a palavra atividade neste caso, refere-se a uma coleção de tarefas) transforma a entrada, alterando seu estado, e a atividade produz uma saída. Uma atividade também pode ativar mecanismos que são normalmente separados em humanos e mecanismos do sistema. O processo também pode ser restringido de alguma forma por um controle. Por fim, suas ações podem ter uma construção temporal de tempo.
- A entrada (ponto de medição) indica as entradas necessárias de uma atividade para produzir uma saída.
- A saída (ponto de medição) captura o resultado ou resultados de uma atividade ou grupo de atividades.
- Atividade (ponto de medição) indica a transformação produzida por uma atividade (ou seja, alguma forma de trabalho).
- O mecanismo (ponto de medição) permite que uma atividade funcione (um executor), seja humano ou sistema.
- Controle (ponto de medição) é um objeto que controla a produção da atividade.
- O tempo (ponto de medição) indica um elemento temporal da atividade.
Alguns exemplos:
- Eficácia do processo — Eficácia é a relação entre os resultados reais do processo e os resultados esperados do processo.
- Eficiência do processo —Eficiência é a relação entre os resultados alcançados por um processo e os recursos consumidos nesse processo.
- Tempo de valor agregado / lead time total, onde: tempo de valor agregado é o tempo gasto na produção do produto, enquanto lead time total é o tempo total do início ao fim do processo, também conhecido como “tempo de processamento”.
- Conformidade de processo como indicador de processo se concentra na conformidade interna e externa.
Internamente, você deve monitorar a porcentagem de produtos não conformes sendo produzidos. Ao ficar de olho nessa métrica e nos
processos responsáveis, você pode obter insights sobre as possíveis causas para um resultado ruim e começar a melhorar essa métrica.
Externamente, monitorar a conformidade do processo ajudará a rastrear a conformidade de suas instalações com os regulamentos governamentais que afetam seu setor.
- Tempo de processamento representa a quantidade total de tempo que leva para executar um determinado processo: desde o início do processo, passando por cada etapa do processo, e finalmente até o produto acabado estar pronto para o cliente.
