BPO & KPO com o axonT

Governança de Processos Terceirizados: BPO, KPO e a Mitigação de Riscos com o axonT

Introdução

“Preciso trocar meu fornecedor de BPO. Ele diz que o processo é dele. E agora?”

A terceirização de processos tornou‑se uma estratégia recorrente para empresas que buscam eficiência operacional e/ou redução de custos e acesso a competências especializadas. Modelos como BPO (Business Process Outsourcing) e KPO (Knowledge Process Outsourcing) estão amplamente disseminados em áreas críticas do negócio.

Entretanto, à medida que a terceirização amadurece, surgem riscos menos evidentes — especialmente quando a governança dos processos terceirizados não evolui no mesmo ritmo da operação.

Um dos cenários mais críticos, e infelizmente frequentes, ocorre quando a empresa decide trocar seu fornecedor e se depara com a seguinte situação:

“Precisamos mudar nosso fornecedor de serviços BPO. Durante a transição, o fornecedor atual afirma que o processo é dele, que a modelagem é proprietária e que não pode simplesmente ser transferida. O negócio corre risco. E agora?”

Essa situação não é apenas contratual ou operacional. Ela revela fragilidades estruturais de governança, que podem comprometer a continuidade do negócio, a conformidade regulatória e a capacidade decisória da alta administração.

Para compreender corretamente o problema — e suas soluções — é fundamental alinhar conceitos, responsabilidades e mecanismos de controle.

Conceitos fundamentais

BPO – Business Process Outsourcing

Terceirização de processos operacionais e transacionais, geralmente padronizados, baseados em regras claras e orientados à eficiência e escala (ex.: folha de pagamento, contas a pagar, backoffice financeiro).

Principais características

• Foco em execução
• Atividades rotineiras e repetitivas
• Forte padronização e procedimentos
• Menor necessidade de julgamento crítico

Objetivo principal: redução de custos e/ou eficiência operacional

Exemplos de BPO

• Folha de pagamento
• Contas a pagar e a receber
• Atendimento ao cliente (call center)
• Processamento de notas fiscais
• Rotinas administrativas e financeiras
• Backoffice de RH

Pergunta-chave do BPO:

“Quem pode executar este processo de forma mais eficiente e econômica?”

KPO – Knowledge Process Outsourcing

Terceirização de processos intensivos em conhecimento, que exigem análise, interpretação, julgamento técnico e apoio à decisão (ex.: análises financeiras, estudos de risco, inteligência de mercado).

Principais características

• Foco em análise e inteligência
• Alto nível de conhecimento técnico ou científico
• Exige profissionais qualificados (analistas, engenheiros, advogados, médicos, economistas)
• Menos padronização, mais inteligência

Objetivo principal: geração de valor e apoio à decisão estratégica

Exemplos de KPO

• Análise financeira e valuation
• Estudos de mercado e inteligência competitiva
• Pesquisa, desenvolvimento e Inovação (PD&I)
• Análises jurídicas e due diligence
• Modelagem de dados e analytics avançado
• Estudos de risco e compliance

Pergunta-chave do KPO:

“Quem tem o conhecimento e a capacidade analítica para produzir melhores decisões?”

Comparação direta

Em ambos os casos, terceiriza‑se a execução — não a responsabilidade.

Dono do Processo (Process Owner): É a empresa que terceiriza, representada por seus dirigentes e pela estrutura de governança.

• Define os objetivos do processo
• Estabelece regras de negócio
• Aprova a modelagem e suas alterações
• Define SLAs e indicadores
• Assume responsabilidade legal, regulatória e estratégica

Esse papel é indelegável.

Prestador de Serviço (Service Provider): É a empresa contratada para executar o processo conforme regras, SLAs e controles definidos pelo cliente.

• Opera o processo
• Produz relatórios e evidências
• Cumpre níveis de serviço
• Pode sugerir melhorias

O Prestador de Serviço não é dono do processo.

O equívoco central da terceirização

Um erro recorrente ocorre quando a empresa contratante transfere ao fornecedor não apenas a execução, mas também:

• A modelagem do processo
• A documentação
• O conhecimento operacional crítico
• A definição prática dos controles

O cliente diz: “Faça do jeito que vocês sabem.”

• Nesse caso o fornecedor: Modela o processo; Cria fluxos, procedimentos e controles
• E o cliente: Aceita e opera sem dominar o conhecimento
• Erro clássico de governança: O cliente delegou a modelagem sem manter a propriedade.

Cria‑se, assim, uma zona cinzenta de governança, na qual o fornecedor passa a parecer — ainda que indevidamente — o dono do processo.

Esse problema se manifesta com força quando:

• O fornecedor é substituído
• O contrato é encerrado
• O processo precisa ser internalizado
• Uma auditoria exige evidências claras

Surge então a pergunta crítica:

“Se o processo é meu, por que não consigo explicá‑lo, medi‑lo ou transferi‑lo?”

Responsabilidade indelegável do processo

Independentemente de BPO ou KPO:

• A responsabilidade pelo processo permanece com a empresa terceirizadora
• Os riscos operacionais, legais e reputacionais não são transferidos
• O fornecedor executa em nome da empresa, não em lugar dela

Terceirizar processos não é terceirizar governança.

Riscos típicos na terceirização de processos

A Matriz RASCI como instrumento de governança

A matriz RASCI define papéis e responsabilidades claras, evitando ambiguidades que geram riscos.

Como o axonT contribui para a governança e mitigação de riscos

O axonT atua como uma plataforma de orquestração, automação e monitoramento de processos, apoiando diretamente a governança de serviços terceirizados.

Principais contribuições

Clareza e rastreabilidade – Modelagem explícita de fluxos, responsáveis, prazos e regras, criando histórico auditável.

Definição e controle de SLAs – Configuração de indicadores, prazos e alertas automáticos, com acompanhamento em tempo real.

Automação com controle – Redução de erros manuais, padronização da execução e previsibilidade operacional.

Visibilidade executiva – Painéis e relatórios que permitem acompanhamento estratégico pela alta administração.

Facilidade de transição – Processos documentados e independentes do fornecedor, reduzindo risco de risco de dependência excessiva (lock‑in).

Mitigação de riscos com o axonT

Conclusão

A terceirização de processos exige governança robusta, especialmente quando envolve atividades críticas ao negócio. A responsabilidade pelo processo permanece com a empresa contratante, e falhas nesse entendimento geram riscos estratégicos relevantes.

O axonT apoia essa governança ao transformar processos terceirizados em estruturas claras, controladas, auditáveis e independentes do fornecedor, permitindo eficiência operacional sem renunciar ao controle, da transparência e da segurança.

Em ambientes complexos, governar bem é tão importante quanto executar bem — e a tecnologia certa é um fator decisivo nesse equilíbrio.